Nada mais oportuno, neste dia 01 de abril, Dia das Mentiras, abordarmos algumas teorias sobre mentiras,
mitos ou falsas crenças que moldam comportamentos e que sistematicamente leva ao comum dos mortais fazer
juízos de valor e tomar decisões, com base em falsas certezas, criando dessa forma um grande impacto na
maneira como pensam e se comportam. Relembro que alguns vivem a vida em função dessas representações
falaciosas, impedindo assim o seu crescimento e o dos outros.
Mas antes de começar a narrar o que realmente me motivou a publicar este artigo, como introdução gostaria
de explicar como podem ser construídas estas representações mentais. Pois penso que será mais fácil, a
partir desta explanação, entender todos estes conceitos. Tais representações que se supõe que sejam reais,
mas que não o são, atravessaram gerações e estão profundamente enraizadas na nossa mente. Por muito que
não se queira acreditar neles, de facto, na altura de tomar decisões, cortamos sempre o baralho, não vá
“o diabo tecer“. Exemplo de alguns mitos ou falsas crenças: "A laranja de manhã é ouro, à tarde
é prata e à noite mata"; “Partir um espelho dá 7 anos de azar"; "Não passes por baixo das
escadas senão não cresces!" Etc.
Confesso que, sobre este último, sempre tive curiosidade em saber se todos os anões passaram por baixo
de escadas quando nasceram.
A história dos Adoradores afogados…
Há dois mil anos, o orador romano, cultor das belas-letras, pensador, estoico, manipulador- político
e (geralmente) um virtuoso cavalheiro, Marcus Tullius Cícero, contou a seguinte história: um certo
Diágoras, não crente dos Deuses, foi confrontado com umas tábuas de pedra onde haviam sido pintados
os retratos de um grupo de adoradores que rezaram e sobreviveram a um naufrágio. Diágoras perguntou:
Onde estão os retratos dos homens que rezaram e se afogaram? (Cisne Negro, pag. 146)
Como os que se afogaram, não podem contar a sua experiência, pode ao comum dos mortais, levar
a acreditar em milagres ou que as orações protegem todos os homens do afogamento.
No caso das vendas as coisas não são muito diferentes. Alguns mitos ou falsas crenças criam
grandes barreiras nas vendas, ou no limite tornam-nas mais difíceis. Este é um problema que
se prende com a maneira como foram construídos e alimentados durante décadas, sem que houvesse o
cuidado de perceber que o mundo mudou. Atrevo-me a dizer, no que diz respeito aos vendedores e
clientes, que os papéis se inverteram, em alguns casos a vítima passou a predador. Os consultores
de vendas de hoje são uns anjos quando comparados com alguns desses clientes.
Neste artigo vamos desmistificar alguns dessas mentiras que se contam sobre as vendas:
Um bom vendedor, ou consultor de vendas, numa linguagem mais moderna, não vende qualquer coisa,
e ainda bem! O que distingue um consultor de topo dos restantes, num mercado cada vez mais agressivo,
é a paixão pelo faz, não vende aquilo que nunca compraria, mas só aquilo em que acredita. Aquele que
só vende o que verdadeiramente gosta e acredita é honesto consigo e para com os outros e está sempre
focado na satisfação do cliente. Ao vender produtos em que não acredita a sua postura irá revelar
falta de entusiamo e credibilidade e isso ele não consegue esconder e dificilmente consegue controlar,
porque este ato de comunicação é inconsciente.
A forma mais comum de comunicar com as pessoas é através das palavras. Contudo mais de 90% do impacto
que criamos nas pessoas, nada tem a ver com aquilo que transmitimos através das palavras, na verdade
o que dizemos pesa apenas 7%. O que comunicamos através da nossa fisionomia e linguagem corporal cria
um impacto de 55% e os restantes 38% através do tom de voz. Podemos concluir que o tom de voz, e
a linguagem não-verbal (expressões faciais, os gestos e postura), fornecem-nos muito mais acerca
do que se está a dizer do que as palavras por si só. Hoje o cliente é um observador atento
e informado.
Por muitos anos as vendas foram consideradas como uma ocupação de segunda importância. Muita gente
se envergonhava de dizer que era vendedor. As próprias empresas não respeitavam os seus vendedores,
achando que era um mal necessário. Antes do século XX a procura era superior à oferta - o produtor
era quem decidia o que fabricar e disponibilizar para o mercado, sem grandes preocupações pelo cliente.
Ou seja, vender o que se produzia e não produzir o que se vende. Nesta fase o vendedor era um mero
apontador.
Só a partir da 2ª Guerra Mundial e com a proliferação da concorrência a oferta passou a ser superior
à procura – o mercado assumia uma atitude de venda -” Vender a qualquer custo”. É aqui que surge a
imagem negativa dos vendedores. A chamada a fase do “Hard Selling”, ou Venda Agressiva. O foco era a
rentabilidade e não a satisfação do cliente. Os vendedores eram treinados e pressionados, a vender o
que que se fabricava, mesmo que o produto não fosse útil ou indicado para o cliente. Eram autênticos
vendedores sem escrúpulos, exímios a vender qualquer coisa a qualquer um e especialistas em vender
banha da cobra. Havia nenhuma preocupação com o cliente. Mas com o passar dos anos estes comportamentos
foram mudando e essa classe passa à história. Foi-se o tempo em que o vendedor simplesmente pegava sua
pasta e saía pelas ruas, de porta em porta, vendendo produtos a quem não precisava deles. Contudo o
estereótipo do “vendedor mentiroso” generalizou-se até aos dias de hoje. Quando se pensa e fala sobre
vendedores, ainda se projeta o passado para o presente, como se ele fosse repetível.
Novos comportamentos e mudanças de atitude foram necessárias implementar, para atender clientes mais
exigentes e que sabem o que querem. Passa-se do velho modelo de vendas para a chamada
a fase do “Soft Selling”. O foco passa a ser o cliente e não o produto.
No mundo dinâmico e globalizado, onde tudo muda e se torna obsoleto muito rapidamente, os clientes são
exigentes, mais bem informados e assediados pela concorrência. Deixou de haver lugar para vendedores
medíocres e os vendedores de hoje passam à figura de Consultores de Vendas. São treinados para servir
o cliente e não para se servirem. Aconselham e ajudam o cliente a tomar as melhores decisões.
Por isso 40% do tempo utilizado na sua atividade é a criar relação com o cliente, confiança e empatia.
Na fase da venda agressiva criar relação com o cliente não era importante, apenas 10% do seu tempo era
dispensada para esta atividade.
A maioria dos consultores de vendas considera que a questão preço é o fator principal para a
concretização do negócio. O preço é importante, mas não é o fator principal na tomada de decisão.
Se o preço fosse a verdadeira razão para tudo, nenhum produto caro seria vendido à face da terra.
Concorda? Dificilmente se consegue vencer o fator preço. Há sempre alguém a vender mais barato.
O preço torna-se um obstáculo quando se utiliza uma abordagem muito baseada no preço do produto
ou serviço. Por consequência acabam por não alterar a estrutura mental do cliente para o que é
mais importante na venda. Não digo que tente ignorar o facto de que se encontra perante um grande
desafio, mas uma das estratégias para vencer esse desafio é o preço nunca ser dado no início, a
não ser que queira perder a venda. É necessário envolver o cliente na compra pela abordagem dos
benefícios: status, qualidade, conforto, prestígio, etc. Dar relevo às qualidades e serviços
complementares em vez do preço. Contudo cabe-lhe a si inverter o processo de decisão e torná-lo
mais emocional. Acima de tudo envolver o cliente emocionalmente. Ele tem que sentir o
produto/serviço como se fosse dele. Ninguém compra só pelo preço e um consultor experiente
sabe e está preparado quando a questão preço é colocado pelo cliente. Um estudo americano diz
que “a tomada de decisão de compra, em 70% dos casos, não é baseada no preço”. Numa venda onde
a componente emocional está presente, o preço deixa de ser importante, prevalece o benefício que
se retira pelo bem que se paga. Não acredita?
Analisemos este cenário:
Se lhe cobram €5 por uma transferência bancária, hesita em fazer a transferência. Se lhe pedem 5€
por uma garrafa de água Luso de 50cl, numa estação de serviço, provavelmente não compra porque
considera o valor exagerado, e procura uma alternativa.
Agora…. E quando o seu intestino, de um momento para outro, decide pregar-lhe uma partida e
resta-lhe apenas alguns segundos?
Rapidamente procura um WC e constata que único disponível lhe cobra 5€?
Pois é…. Nessa altura pagaria o que fosse preciso, verdade?
De facto, não é o preço que preocupa as pessoas, mas a razão que está por trás do preço.
A sua função é saber qual a razão que leva as pessoas a perguntar pelo preço.
Se o preço está a afetá-lo e é uma barreira para atingir resultados está na altura de investir
na sua formação, para dar início a um novo ciclo coroado de êxitos. Vai aprender a não transformar
pigmeus em gigantes.
Abril de 2018
